O quase monopólio de alguns tipos de empresas (tv por assinatura, telefonia celular, cartão de crédito, etc.), faz com que elas não se sintam na obrigação de oferecer um atendimento de qualidade em todas as demandas dos clientes.
Por Isaac Rincaweski
Fui (ainda sou?!) cliente de uma empresa de TV por assinatura, que, digamos, é uma das "melhores" do Brasil. Depois de alguns anos pagando regularmente em dia, pois era através de débito automático em conta bancária, resolvi cancelar a minha assinatura nesta empresa para contratar os serviços de outra, que tinha entrado neste mercado há pouco tempo e estava oferendo um pacote mais interessante.
Quando tentei cancelar o contrato, começaram os meus problemas. Nas primeiras ligações que fiz, não consegui falar com ninguém. Quando fazia a opção "cancelamento" ficava esperando algum tempo e depois acabava desligando, pois não tinha nenhum atendente disponível "naquele momento". Depois de algumas tentativas frustradas finalmente consegui falar com alguém no dia 03/08/2012. Depois daquela conversa fiada sobre os motivos que me levaram a solicitar o cancelamento, me disseram que eu teria que ligar novamente no dia do vencimento da minha fatura, pois não poderiam cancelar naquele momento. Achei um pouco estranho ter que ligar novamente, mas não tive outra escolha naquele momento.
No dia do vencimento, 30/08/2012, depois de algumas tentativas infrutíferas, consegui falar com um atendente que disse que não poderia fazer a solicitação de cancelamento naquele momento porque a fatura ainda constava em aberto no sistema da empresa.
Expliquei que fui orientado a ligar somente no dia do vencimento e que não iria ligar novamente. Como minha fatura era debitada em conta, acessei a minha conta no mesmo momento em que falava com o atendente e lhe disse que o valor da fatura já estava debitado, assim como todos os outros vários meses anteriores, ou seja, rigorosamente em dia.
Depois de muita conversa a pessoa finalmente me disse que conseguiu encerrar o meu contrato e também que um técnico da empresa iria passar em minha residência para recolher os equipamentos que estavam em comodato (até hoje, 08/11/2012, ninguém apareceu).
Após anotar o protocolo do cancelamento continuei a monitorar a minha conta bancária e observei que havia uma programação de débito da fatura que iria vencer em 30/09/2012. Imediatamente, solicitei ao gerente da minha conta que cancelasse o débito.
Após o dia 01/10/2012 comecei a receber ligações de cobrança desta fatura e a informação de que minha assinatura não estava cancelada e, mesmo informando o número do protocolo de cancelamento, ninguém tinha autonomia para encaminhar o meu caso para o setor responsável e simplesmente me orientavam a ligar novamente para o setor de cancelamento para resolver o caso.
Depois de várias ligações (e eu sempre dizendo que não iria mais ligar) alguém sugeriu que eu enviasse um e-mail para o setor de atendimento explicando a minha situação. Foi que fiz no dia 01/11/2012, para logo em seguida receber um retorno dizendo que minha solicitação "foi encaminhada ao setor de relacionamento que irá entrar em contato em até 10 dias".
Agradeço a paciência de quem conseguiu ler este artigo até aqui. Resumindo, compartilhei a minha pequena experiência (tenho certeza de que você ou algum conhecido já deve ter passado por situações até piores com outras empresas de serviços, como por exemplo: telefonia, cartão crédito, etc.) somente para dizer que no final das contas, para esse tipo de empresa, somos apenas mais um número. Enquanto pagamos nossas faturas, sem reclamar, está tudo certo. Elas somente fazem isso conosco porque sabem que não temos opção. A nossa única opção é a escolha entre o pior e o menos ruim. Trocamos de operadoras de celular, TV por assinatura, de cartão de crédito, sem nenhuma esperança de que teremos um atendimento melhor, mas sim, para "retaliar" a outra empresa naquele momento. E talvez tenhamos que voltar a contratar o mesmo serviço ruim depois de ter passado por todas as outras empresas igualmente péssimas.
O pior, é que não vejo nenhum sinal de melhora, pois a briga por redução de custos e maximização dos lucros acaba levando essas empresas a desprezar completamente o atendimento ao cliente. Investem milhões para atrair mais assinantes/clientes para depois ignora-los. Basicamente, essas empresas mantêm o foco em duas áreas: vendas e cobrança.
Outra coisa interessante que aconteceu foi que em nenhum momento a pessoa que me ligava (a última ligação que recebi foi ontem, 07/11/2012, às 21:00 hs) cobrando, perguntava o motivo do atraso no pagamento. Eles simplesmente faziam várias propostas para quitação e até descontos que eu nunca imaginei que receberia. Ou seja, como devedor eu tenho mais privilégios do que quando pagava em dia.
Não citei o nome da empresa, pois a intenção é justamente deixar claro que esse tipo de situação, a meu ver, ocorre em todas, sendo que a única diferença entre elas está no nome utilizado na farta publicidade. É bizarro, mas, é isso!.
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